INTERVIEW04
共感や信頼を大切にスキルの向上につなげる
パートナーコンサルティング（チャネル営業）
2017年入社
山田 実優
ドコモショップスタッフの育成をサポート
-
現在の仕事内容を教えてください。
関西エリアが管轄するドコモショップのスタッフへの研修を行う部署で、お客様応対の品質向上をめざし、お客様一人ひとりの心情に寄り添った応対ができるスタッフを育成することが目標です。私自身も、店舗の課題解決につながるオペレーション改善の研修講師や、ドコモショップで一般のお客様を対象に行われる「スマホ教室」の講師を育成するための研修講師を担当しています。
信頼関係が仕事のしやすさにつながる
-
店舗に講師として行く際にはどんな準備が必要ですか？
まずは店舗の定量データを見て、どこを伸ばすべきかきちんと把握します。その上で店舗のルート営業担当から話を聞いて、店内の雰囲気や店舗のキーマンとなるような人がいるかどうかも確認しておきます。スタッフさんと良い関係が構築できると私自身も仕事がしやすいので、研修が終わったらアフターフォローもして、信頼関係が維持できるよう努めています。
-
研修中に心がけていることは何でしょう？
こちらが伝えることに対して、何かしら共感していただかないと人の心には残らないと思うんです。私自身もかつてドコモショップで勤務し、スマホ教室講師の経験もあるので、お客様とのやりとりで失敗したことや嬉しかったことなど、経験を生かした具体的な事例を出します。ときには“講師あるある話”で場を和ませたり、「わかるわかる」「なるほどな」などと、心を開いてもらえることを大切にしています。
いちばんの励みは「ありがとう！」という生の声
-
講師としてやりがいを感じることは何でしょう？
店舗が目標として掲げていた売り上げに近づいたり、オペレーションが改善されたりするととてもうれしいです。ショップスタッフさんや、そのショップを担当しているセールス コンシューマーサービス（通信）の担当者から「山田さんに研修に来てもらってよかった！ ありがとうございました！」という生の声をいただくこともあり、これがいちばんの励みになり、やりがいを感じます。
ゼロからのスタートに取り組み、日々成長を実感
-
関わった仕事の中で印象に残っていることを教えてください。
これまで外部の講師に委託していたドコモショップのオペレーション改善の研修を、2019年から内部で行うことになり、ほぼゼロから担当したことです。私はチームの中でもいちばん年下でしたが、研修で使用するツールや講師育成のカリキュラム、資料などを作成し、中心となって携わらせていただけました。何をするにしても初めてのことばかりだったので、1年が本当にあっという間で大変ではありましたが、実際に研修を終えた後、目に見えて店舗の成績が向上したときにはすごくうれしかったです。
