株式会社ドコモCS関西
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データマーケター
（通信）仕事紹介
お問い合わせやご提案を通して、
お客様のニーズを引き出すためのデータ分析。
ドコモの携帯電話やカードをご利用されているお客様からのお問い合わせ電話や、
こちらからご提案やお知らせなどの架電から得られるデータを用いて、潜在的なお客様ニーズの満足に繋がるよう、分析をしています。
職場のリアル
先輩社員に聞いてみた
「データマーケター（通信）って？」
コンタクト事業部 コンタクトCXセンター
2022年入社
奥田 帆華
お客様の潜在的な満足度をあげるためのビッグデータの分析
どんな仕事をしていますか？
コンタクト事業部は、ドコモの携帯電話やカードを利用されているお客様のコールセンター業務を担っています。大きく分けて、お客様からのお問い合わせに応対するインバウンドセンターと、お客様に新プランなど商材の提案をするアウトバウンドセンターがあります。私は現在、後者に所属して、Tableauなどの分析ツールを使って、1カ月約６～７万件の情報量を扱うビッグデータ解析を行っています。顧客属性によって電話の繋がりやすい時間帯やオペレーターの声のトーン、言い回し、話し方、さらにはそのときのメンタルの調子や采配なども加味しながら、成果を最大限に引き上げるため架電分析をします。架電数や成約率を上げ、潜在的なお客様ニーズに応えることができるよう、分析の精度を上げるよう日々努めています。
風通しが良く、相談や提案のしやすい環境。
チームはどんな雰囲気ですか？
コールセンター経験者が多く、幅広い年次のメンバー５名で構成されています。私自身、大学は文系で、配属の時点でデータ分析やプログラミング経験もありませんでしたが、知識や技術を習得するための社内研修を受けたり、先輩から指導を受けたりしながら習熟していきました。１、２年目はコールセンターでお客様の電話応対に携わっていたため、いま架電分析をするようになって、そのときの実体験が生きています。 挑戦させてくれながらも、気にかけてくれる先輩・同僚ばかりなので、のびのびと働くことができています。
分析ツールやAIを駆使しながら、
自分の立てた仮説を証明していく。
やりがいを感じたことを教えてください。
システムを構築するSI部など社内の他部署とも連携を取りながら、より高度な分析結果を取得できるデータを見つけ、自分の架電経験とデータ分析の知見を合わせて立てた仮説でトライしてみたところ、架電結果が上がったときは達成感があります。また、初めて半年ほどかけた長期的な取り組みをした際には、必要なデータや進めるべき軸が分からない中で成果を出すためにとても苦労しました。しかし、より一層細かい戦略を立てるなど、それまで以上に思考を深めて乗り越えることができたので、データ分析の知見も一段上がり、成長を感じることができました。 データ分析は奥が深く、今後はまだ実行できていない分析方法を試したり、有効的に使えるデータを見つけたりしながら、成果を出していきたいです。最近はAIを使った応対品質の評価システム等の検討をするなど分析方法を含めて他部署と協力しています。この新たなアプローチがうまくいけば、より精度の高い分析が実現できるのではないかと、私自身楽しみにしています。
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