株式会社ドコモCS関西
採用サイト
コンシューマーサービス
（フロント支援）仕事紹介
お客様からのご相談電話
「あんしん遠隔サポート」で人材育成
電話応対するオペレーターの育成や研修を行うことで、お客様のお困り事をより良く解決し、
さらに＋αの価値提案（ｄ払い・あんしんセキュリティ等）で、携帯電話のご利用の満足度を一層向上させる仕事です。
職場のリアル
先輩社員に聞いてみた
「コンシューマーサービス（フロント支援）って？」
コンタクト事業部 あんしん遠隔サポートセンター カスタマーコンタクト担当
2024年入社
川谷 理湖
お客様のお困り事を直接解決し、快適にご利用いただける環境を作る。
どんな仕事をしていますか？
ドコモのお客様が携帯電話の操作についてお困りになった際に利用する「あんしん遠隔サポート」のサービスを提供するセンターで働いています。
当センターには新人オペレーターの採用や育成、スキルアップ研修などを行う「研修・品質管理」担当、オペレーターの働き方改革やお客様応対の品質向上などを行う「センタ―運営」担当、センター全体のパフォーマンスの達成分析などを行う「業務推進」担当の大きく3つの業務があります。
その中で私は、当センターに配属されてからの半年間は、直接お客様を応対するオペレーターとして従事しておりました。そこでお客様の声を直接聞くことができ、とても貴重な経験となりました。
現在は、「研修・品質管理」担当としてオペレーターの経験を活かして、新人オペレーターの研修業務を行ったり、研修会や勉強会で講義を担当したりしています。2年目からはリーダーとしての役割を担う予定で、責任も伴いますが、自分の成長に繋がることなので、今からとてもわくわくしています。
※あんしん遠隔サポート
スマートフォンやタブレットの操作にお困りのお客様をサポートする。電話オペレーターが遠隔でお客様のスマホと画面をつなぎ、案内するサービスのこと。
世代やキャリアを越えて、協力し合えるチーム。
チームはどんな雰囲気ですか？
所属する「研修・品質管理」チームには、様々な年次・年齢や職歴を持つ人が集まっていますが、みながそれぞれを尊重し、円滑にコミュニケーションを取れるよう連携しながら業務にあたっています。経験豊富な先輩が多いので、質問や助言を求めると、たとえ忙しくても、手を止めて優しく教えてくれたり、休憩時間にプライベートな話で盛り上がるなど、とても雰囲気の良いチームです。
また、いまの育成業務に携わるようになってからは、上司によく、「目の前のオペレーターを育成するだけではなく、その先にいるお客様に向けて、どうすればよりよい満足に繋がるかを考えて仕事にあたるように」と、助言されます。常にお客様ファーストな会社だなと感じています。私はお客様ファーストでサービスを提供する仕事に就きたく、当社への入社を決めたので、お客様満足に直結する仕事に就いているからこそ、常に「お客様に満足を届けたい」という思いを強くもって仕事をしています。
お客様に満足と感動を届けられる仕事。
やりがいを感じたことを教えてください。
お客様や社内の人たちの役に立ったとき、感謝していただけたとき、「やって良かったな」と嬉しくなります。
たとえば、オペレーターとしてお客様応対をしていた際、2時間以上も試行錯誤の上、お客様の不具合を解決でき、「本当にありがとう」と、とても喜んでいただけました。日頃から、お客様のお困り事を解決するだけではなく、お客様の状況を察知し、寄り添うような言葉掛けや、もう一段お客様のお役に立つような提案をするなどを心掛けていました。なので、お客様に対して意識していたことが届けられて私自身も嬉しくなりましたし、ドコモの中では数少ない直接お客様との接点がもてる部門としてのやりがいを感じました。これは、私が講師としてオペレーターに研修をする際もお客様に最高なサービスがお届けできるよう、しっかりと伝えていきたいと思っています。
また、研修担当として従事している今、コンタクト事業部のスタッフ100名ほどを対象に、私が大学で専攻した「認知心理学」の経験を活かし、「高齢者の心理学勉強会」を立案し実施しました。参加者から「業務に活かせる内容で勉強になった」などの感想をいただいたときも、挑戦して良かったと思えました。自分の行った研修がオペレーターを通じてすぐにお客様に届けることができ、お客様満足に直結するので、とてもやりがいに感じます。
お客様に満足と感動を届け、ドコモを選んでいただけるよう、より発信力や育成力の向上を目指していきたいです。
将来的にはお客様のニーズに沿った新サービスの創出や、お客様がより快適に使用していただけるようサービスの改善に携われるような業務にもトライしてみたいと思っています。
1DAY SCHEDULE